Por Talya Aluveaux*Un muy relajado y seguro de si mismo Rafael Alatorre nos regaló este día una plática bastante interesante sobre manejo de crisis en redes sociales a través de las #nearsoftalks, de las que ya he hablado anteriormente y que al parecer se han convertido en una institución del viernes en Nearsoft. Dios, ya quisiera yo poder hablar con el 5% de esa seguridad durante mis ponencias o coloquios.
A pesar de las fallas de audio (estoy segura que me perdí de una buena parte) de la transmisión vía streaming a través de nearsofttalks.com creo que logré captar algunos puntos (por cierto, la plática quedará grabada para verse posteriormente, al igual que las demás), entre ellos lo que Rafael dijo al principio: No existe una solución general.
Tiene mucho sentido. Supongo que cada crisis es diferente y está inserta dentro de un contexto totalmente variante y con distintos actores. Habló, por ejemplo, del caso de Cinépolis (que al parecer tiene un terrible manejo de crisis) y el niño que falleció recientemente en una de sus salas debido a una bala perdida. Según Rafael, el error de Cinépolis fue/es no haber reaccionado de la manera correcta. La "culpa" no era suya.
Pero bueno. Otro punto destacable abordado por Rafael es la cuestión de los tiempos (recomienda Dossier Social como una herramienta con buen material al respecto), tanto los de mayor audiencia, que deben agendarse y cuidarse dentro de las distintas redes sociales (ie Pinterest tiene mayor tráfico por la noche, Facebook los lunes por la mañana, martes a determinadas horas, etcétera) como los que están directamente relacionados con el giro del negocio (restaurante, cine, gobierno, etcétera).
En el caso de las promociones, por ejemplo, lo recomendable para un restaurante es hacer ruido alrededor de las 11 pm, que es cuando las personas comienzan a pensar en comida (excepto los que pensamos en comida TODO el tiempo). Un bar tendría que hacer promociones del tipo 2X1 u hora feliz un viernes por la tarde, pero un restaurante sería un hit promocionando chilaquiles el lunes por la mañana, cuando todo el mundo está crudo (y viendo lo que pasó el fin de semana en facebook, es un mundo de clichés).
Sobre este "crowd" de facebook que se conecta "a ver lo que pasó el fin de semana" en la oficina, Rafael comentó que es una buena porción de usuarios de redes sociales la que sólo se conecta de 8 a 3 de lunes a viernes, así que son las únicas horas en las que se les puede "llegar". Fue insistente y creo que tiene razón en el hecho de que es importante programar lo menos posible los updates de status y el manejo de información, de manera que no se sienta robotizado. Es obvio en el caso de información sensible como noticieros, pero en general, el flujo de informaciónd dentro de una cuenta de redes sociales debe ser orgánico, adaptarse a lo que está pasando, fluir...
Otro punto que se tocó durante la plática es la importancia de esquematizar un plan de trabajo, con el que se pueda ser consistente. Por ejemplo, si ya sabemos que la hora fulana es la de mayor tráfico y audiencia, es importante tener preparados los contenidos que se manejarán a esa hora.
Sobre las crisis, la clave no es tanto manejarlas cuando ocurren (para lo que recomendó cuentas alternas estilo @telmexsoluciona, que alejan los problemas de la cuenta madre @telmex, divide y vencerás!) sino prevenirlas, cuidando al cliente, atendiéndolo, solucionando sus problemas, mostrando que importa con una respuesta rápida. Supongo que la clave además de la sensibilidad que pueda tener el equipo conformado por el Community Manager es la prestancia y la capacidad de respuesta.
No basta, dice Jorge, con poner buenas días o buenas noches. Hay que darles algo más. Hay que hacer que se enamoren de la marca. Hay que buscar líderes de opinión (blogs, agentes en twitter) localizados que hablen bien de ella (sin cheques de por medio, lawl), hay que estar al tanto de lo que está haciendo la competencia dentro de las distintas redes no tanto para copiarlo sino para idear una estrategia que lo supere.
Miren. Que bien. Todo lo que yo no hago. LOL. Un día decidí que iba a publicar las cosas en redes sociales pero siguiendo la ley del menor esfuerzo, compartir y ya, nada de sugar on top. Los resultados han sido muy tibios, pero así es como yo lo pensé y así seguirá por lo pronto (¿para que más si publico un solo post al día si tengo suerte?). Lo que sí es que eso de las crisis a mi no se me da.
Recuerdo la primera vez que publiqué una columna en ehui hablando sobre Twitter a nivel local. No hombre. Por poco venían los hombres de las antorchas. Recuerdo muy bien un tweet que decía que había que matar a esa @talya o María del Socorro Arvizu (ya no recuerdo) y YO (GULP, WTF)... Mi "estrategia" fue abrir los ojos como platos, tener un ataque de pánico y salir a tomar aire. Traté de ignorar los comentarios y esa fue mi crisis management. Eventualmente se disolvió un poco con la ayuda de un par de buenas @ que ayudaron a calmar la ira. Uf. Ya dije que yo no sirvo para estas cosas. Mejor contraten a Rafael.
OUT.
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